Nous avons rencontré Giancosimo Burti, Responsable du service après-vente chez Dieci, pour évoquer le service après-vente, un sujet central pour ceux qui utilisent quotidiennement des chariots télescopiques et des engins de chantier, où la continuité opérationnelle, la rapidité d’intervention et la qualité des composants ont une incidence directe sur l’efficacité du travail.

Découvrons avec Giancosimo comment le service après-vente de Dieci contribue à réduire les temps d’immobilisation des machines et à préserver la valeur de l’investissement grâce à plusieurs éléments clés :

• Pièces de rechange d’origine Dieci, des composants développés pour garantir une compatibilité, une fiabilité et des performances conformes aux normes de la machine ;
• Réseau d’assistance agréé, des concessionnaires et des centres d’assistance qualifiés accompagnent le client dans l’identification des pièces de rechange, la maintenance et les interventions techniques ;
• Garantie de 3 ans, une couverture étendue qui témoigne de la confiance de Dieci dans la fiabilité de ses produits ;
• Télématique DTS, les données et les alertes à distance permettent un diagnostic plus rapide et des interventions plus ciblées.
• Formation continue : la mise à jour technique et la collaboration avec le réseau favorisent un service qualifié et compétent sur les différents marchés.

Comment fonctionne le département après-vente de Dieci

Bonjour Giancosimo, tout d’abord, parlez-nous de vous : quand et comment votre parcours chez Dieci a-t-il commencé ?

J’ai débuté ma carrière chez Dieci en 2015 en tant que Responsable des garanties. Ce poste m’a permis de découvrir de près le réseau et d’approfondir progressivement les caractéristiques de nos machines. Depuis janvier 2023, je suis Responsable du service après-vente : aujourd’hui, je coordonne les activités qui accompagnent les clients et les revendeurs après l’achat, dans le but d’apporter des réponses rapides, compétentes et coordonnées.

Quelles sont les unités opérationnelles qui composent le service après-vente de Dieci ?

Le département comprend 35 personnes réparties dans 8 unités :

1. Service, dédié au support technique ;
2. Formation, en charge de la formation au siège et chez les revendeurs ;
3. Bureau des garanties, qui gère les demandes et les processus liés à la couverture ;
4. Département de la documentation technique, chargé de la mise à jour des catalogues de pièces de rechange et des manuels d’utilisation et de maintenance ;
5. Département des pièces de rechange, qui reçoit et gère les commandes des revendeurs ;
6. Entrepôt, chargé de la préparation et de l’expédition des commandes ;
7. Dieci Service, dédié aux petites réparations et aux modifications spécifiques ;
8. Bureau des achats, axé sur l’approvisionnement en pièces de rechange.

Au sein du département, nous nous occupons également de tous les achats après-vente liés aux équipements spécialisés et aux éventuelles options disponibles sur le marché secondaire.

Où et comment acheter des pièces de rechange Dieci

Lorsqu’un client a besoin d’une pièce de rechange Dieci, quelle est la démarche à suivre ?

Il convient de s’adresser au concessionnaire ou au centre d’assistance agréé Dieci le plus proche. Le réseau dispose du catalogue de pièces de rechange, des outils techniques et des informations nécessaires pour identifier le bon composant, vérifier sa disponibilité et passer la commande. Pour le client, cela signifie pouvoir compter sur un interlocuteur unique, capable de l’accompagner tant dans le choix que dans l’installation éventuelle.

De quelles informations le client doit-il disposer pour identifier rapidement la bonne pièce de rechange ? Par exemple, le modèle de la machine, le numéro de série, l’année, la référence du composant.

La seule information nécessaire est le numéro de série de la machine, qui permet de remonter au modèle, à l’année de production et à toutes les informations dont le Service Dieci a besoin pour identifier la pièce de rechange adéquate.

Le numéro de série est indiqué à l’intérieur de la cabine et à l’avant du châssis. Sur la plupart des modèles, il est composé de 17 caractères alphanumériques ; sur certaines machines plus anciennes, il peut ne comporter que 10 caractères.

Quel rôle joue le réseau de concessionnaires et de centres d’assistance agréés pour aider le client à choisir la pièce de rechange adaptée ?

Le réseau de concessionnaires et de centres agréés Dieci joue un rôle essentiel.

En effet, ils accompagnent le client à 360°, depuis la vente de la machine, en lui fournissant les informations les plus pertinentes pour identifier le modèle adapté, en lui garantissant une assistance pendant la période de garantie, lors de la commande de pièces de rechange et des interventions de maintenance, tout en proposant la formation nécessaire à la bonne utilisation de l’engin.

Une fois que le revendeur a identifié la pièce de rechange nécessaire et a contacté Dieci pour la recevoir, qui procède au remplacement du composant sur la machine ?

Le remplacement de la pièce de rechange est effectué directement par le revendeur ou par l’atelier agréé. La majeure partie de notre réseau de revendeurs est composée d’entreprises structurées et dotées d’un atelier, précisément pour pouvoir offrir un soutien complet au client.

Toutefois, si le concessionnaire ne dispose pas d’atelier ou s’il n’est pas possible d’y accéder, il est possible de s’adresser aux centres d’assistance agréés de la région.

Dans quelle mesure est-il important d’utiliser des pièces de rechange d’origine ?

Les pièces de rechange d’origine sont conçues et testées pour fonctionner en parfaite harmonie avec la configuration de la machine. Seule l’utilisation de pièces d’origine permet de préserver la durée de vie du télescopique et son efficacité optimale. À l’inverse, l’utilisation de pièces de rechange non d’origine Dieci expose la machine à une usure secondaire potentielle, augmentant ainsi le risque d’immobilisation ou d’interventions ultérieures.

Garantie de 3 ans 

Dieci offre une garantie de 3 ans : qu’est-ce que cela signifie concrètement pour le client en termes de service après-vente ?

L’extension de la garantie de 12 à 36 mois découle de la confiance que nous avons dans la fiabilité de nos machines. Cela nous a permis, d’une part, d’offrir davantage de tranquillité d’esprit et de sécurité au client ; d’autre part, de montrer à quel point nous croyons en notre produit.

La fiabilité de nos engins est attestée par nos clients qui, après des décennies, continuent de nous faire confiance.

Pendant la période de garantie, comment l’accès aux pièces de rechange d’origine Dieci est-il assuré ?

L’assistance pièces de rechange est gérée par les revendeurs via le portail de pièces de rechange DCS. Une fois la commande confirmée, la pièce de rechange est préparée et expédiée selon le niveau de service le mieux adapté à l’urgence :

1. commande 24h, expédition le jour même ;
2. commande 48h, expédition le lendemain ;
3. commande standard, expédition sous 5 jours ouvrés (3 jours en moyenne) ;
4. commande en stock, expédition sous 15 jours (9 jours en moyenne).

Après la livraison au revendeur, la pièce de rechange est installée par des techniciens agréés, qui vérifient le bon fonctionnement de la machine avant de la remettre au client.

Comment le réseau Dieci accompagne-t-il le client en cas d’intervention sous garantie ?

Que ce soit sous garantie ou hors garantie, chaque client bénéficie toujours du meilleur accompagnement possible : une machine à l’arrêt, quelle qu’en soit la raison, doit être remise en service dans les plus brefs délais. C’est là l’essence même de notre travail. Pour les demandes sous garantie, les pièces de rechange et les activités sont gérées conformément aux dispositions de la couverture applicable.

Télématique et maintenance programmée : intervenir plus tôt, intervenir mieux

Quel rôle joue aujourd’hui la télématique dans l’évolution du service après-vente de Dieci ?

Nous croyons fermement en la télématique (DTS – Dieci Telematic System) et nous y misons concrètement.

Réussir à éviter l’immobilisation de la machine est l’essentiel que nous pouvons offrir au client. Grâce à la télématique, nous pouvons y parvenir, en analysant à distance les informations relatives au fonctionnement de l’engin et en recevant des signalisations utiles pour une première évaluation. Cela ne remplace pas l’intervention technique, mais permet d’établir un diagnostic en disposant de plus d’éléments et de préparer une action plus rapide et plus ciblée.

Quelles informations est-il possible de surveiller à distance grâce au service télématique ?

Les données auxquelles nous pouvons accéder grâce au DTS sont les suivantes :

• données opérationnelles ;
• paramètres de fonctionnement ;
• messages d’erreur ;
• géolocalisation ;
• modes d’utilisation et bien d’autres données connexes.

Le système nous permet de surveiller tout ce qui concerne le fonctionnement essentiel de la machine : si une donnée s’écarte des paramètres standard, le DTS le signale pour un contrôle préliminaire.

Quels avantages cette approche offre-t-elle aux clients disposant de flottes importantes ou aux opérateurs de location ?

Pour les flottes importantes et les opérateurs de location, disposer d’une vue centralisée des machines aide à planifier les interventions, à vérifier les conditions de fonctionnement et à gérer le parc de véhicules de manière plus efficace. L’avantage est double : améliorer la disponibilité des machines et favoriser une gestion plus éclairée des coûts et du retour sur investissement.

Qu’est-ce qui distingue la maintenance ordinaire programmée de la maintenance prédictive ?

La maintenance ordinaire programmée suit des échéances définies et, grâce au DTS, peut rappeler au propriétaire et au revendeur que la révision approche.

La maintenance prédictive, en revanche, repose sur l’analyse des données fournies par la machine afin d’identifier les signes susceptibles d’annoncer une anomalie. L’objectif est d’intervenir sur un problème qui n’est pas encore bloquant, avant qu’il ne se transforme en panne et ne provoque une immobilisation.

Pouvez-vous donner un exemple concret, même générique, illustrant comment un diagnostic à distance a permis de réduire les délais d’intervention ou les déplacements inutiles ?

Un exemple récent concernait un capteur situé sur le pied stabilisateur d’un de nos chariots télescopiques. L’utilisateur avait accidentellement heurté la zone concernée, endommageant un câble, mais sans se rendre compte de la panne. Bien que le problème ne fût pas visible, il aurait pu, à terme, causer de graves dommages à l’engin. Le revendeur, grâce à une signalisation du DTS, a pu vérifier la situation et intervenir avant que le problème ne s’aggrave.

Un autre exemple concerne la surveillance de la température du liquide de refroidissement. Si la valeur dépasse le seuil prévu et que l’opérateur ne détecte pas rapidement les alertes à bord, le système peut envoyer une alerte aux interlocuteurs habilités. Le Service peut ainsi contacter le client et l’aider à effectuer les vérifications, contribuant ainsi à prévenir des conséquences plus graves.

Comment la télématique a-t-elle été accueillie par les clients ?

Au début, les clients ne voyaient pas le potentiel du système. Aujourd’hui, avec la présence croissante de l’électronique sur les machines et une attention accrue portée à la gestion des données, l’intérêt s’est accru. Notre objectif est d’accompagner les clients et les revendeurs dans cette démarche, en les aidant à en comprendre les avantages et à en exploiter pleinement le potentiel.

Le réseau après-vente Dieci : proximité, compétence, continuité

Comment les techniciens Dieci sont-ils formés et mis à jour sur les produits, les pièces de rechange et les outils numériques ?

Nos machines sont en constante évolution ; nous cherchons sans cesse à innover pour répondre à un marché de plus en plus exigeant. Pour garantir une utilisation optimale, il est donc nécessaire d’expliquer leurs fonctionnalités en détail et de les mettre à jour régulièrement.

Pour former et mettre à jour notre réseau, nous organisons chaque semaine des formations en présentiel, au cours desquelles nous expliquons les fonctionnalités des engins, les caractéristiques techniques introduites, ainsi que les avantages et le potentiel des nouvelles gammes.

La plupart des activités se déroulent au Training Center Dieci, mais nous organisons également des sessions dans les locaux des revendeurs.

Chaque formation allie théorie et pratique : les participants peuvent analyser les solutions mises en place, travailler directement sur les engins et approfondir les procédures d’intervention. L’objectif est de constituer un réseau compétent, capable de représenter la marque et d’accompagner le client avec professionnalisme sur chaque marché.

Quelle est l’importance de la collaboration entre la maison mère, les revendeurs, les ateliers agréés et le client final ?

La collaboration entre la maison mère, les revendeurs, les ateliers et le client final est essentielle. L’objectif est d’offrir aux clients finaux un accès immédiat aux informations, en reliant à la maison mère tant le service après-vente que le service commercial.

La présence d’un réseau international nous permet d’être proches du client et, en même temps, de mettre à sa disposition l’expertise du siège social.

Comment recueillez-vous les retours d’expérience sur le terrain et en quoi ces informations contribuent-elles à améliorer les produits, les pièces de rechange et les services ?

Les retours d’expérience que nous recevons des revendeurs sont essentiels : c’est seulement ainsi que nous avons la possibilité de comprendre comment nos produits fonctionnent réellement sur le terrain. Nous recueillons ces retours grâce à un dialogue quotidien avec le réseau et à des visites régulières chez les concessionnaires. Les informations sont transmises aux départements concernés afin de contribuer à l’évolution des produits, des pièces de rechange, de la documentation et des services.

Quelle est aujourd’hui votre principale priorité dans le développement du service après-vente Dieci ?

Aujourd’hui, le service après-vente Dieci a trois priorités :

1. Réduire les délais de livraison des pièces de rechange, en rendant le processus toujours plus rapide et mieux organisé ;

2. Renforcer la réactivité du Service, afin d’accompagner le réseau et les clients dans les meilleurs délais ;

3. Généraliser l’utilisation du DTS, en formant les revendeurs et les utilisateurs afin qu’ils puissent exploiter pleinement ses fonctionnalités.

Quelle est aujourd’hui l’importance des services après-vente pour faire la différence entre les marques ?

L’assistance après-vente est un outil extrêmement important. Même le produit le plus fiable peut nécessiter une maintenance ou une assistance au cours de sa durée de vie. C’est la qualité de la réponse qui fait la différence : disposer d’un service d’assistance efficace alliant qualité et rapidité est l’un des atouts que nous souhaitons mettre en avant pour inciter les clients à choisir notre marque.

Le délai entre la signalisation d’un problème et l’intervention de l’assistance est ce qui nous distingue sur le marché et ce que nous voulons faire de notre atout majeur.

Conclusion 

Nous remercions Giancosimo pour le temps qu’il nous a consacré et pour l’aperçu détaillé qu’il nous a donné du département après-vente, un service complexe qui ne se limite pas à gérer uniquement ce qui se passe après la vente, mais dont les racines et les responsabilités sont bien plus profondes.

Grâce à l’excellent travail de ce département, le réseau de concessionnaires Dieci répartis à travers le monde peut se sentir de plus en plus proche de la maison mère, grâce à des formations, des communications directes, l’accès à des outils complets et un canal de communication prioritaire.

L’objectif ultime est toujours le même : assister chaque client, même le plus éloigné, dans les plus brefs délais, afin d’offrir qualité, professionnalisme, rapidité et assistance.

FAQ 

Réponses succinctes aux questions les plus fréquentes sur les pièces de rechange, la garantie, l’assistance et la télématique Dieci.

Où peut-on acheter des pièces de rechange Dieci ?

Les pièces de rechange d’origine Dieci s’achètent auprès d’un revendeur ou d’un centre d’assistance Dieci local. Le revendeur identifie le composant approprié, le commande via le portail dédié aux pièces de rechange et accompagne le client lors du remplacement.

Pourquoi choisir les pièces de rechange d’origine Dieci ?

Parce qu’elles sont conçues pour garantir une compatibilité totale, une fiabilité optimale et le maintien des performances de la machine dans le temps, réduisant ainsi le risque d’usure secondaire et de dommages à long terme.

Comment puis-je demander de l’assistance pour une machine Dieci ?

Il est possible de demander de l’assistance en s’adressant à son revendeur ou à un centre d’assistance agréé Dieci. Les techniciens agréés Dieci disposent des informations techniques et des outils nécessaires pour traiter chaque demande.

À qui dois-je m’adresser en cas de panne d’un engin Dieci ?

En cas de panne, le premier interlocuteur est le revendeur ou le centre d’assistance Dieci. Le technicien Dieci peut effectuer le diagnostic, commander les pièces de rechange nécessaires et intervenir directement sur la machine.

Comment trouver le centre d’assistance Dieci le plus proche ?

Pour localiser le centre d’assistance le plus proche, consulter la page Revendeurs sur le site web de Dieci ou s’adresser au réseau commercial Dieci de son pays.

Que couvre la garantie Dieci ?

La garantie protège le client pendant la durée prévue et permet de gérer les interventions via le réseau agréé Dieci, avec accès aux pièces de rechange d’origine et au support technique. Les conditions spécifiques dépendent des conditions de garantie de la machine.

Quelle est la durée de la garantie Dieci ?

À compter d’avril 2026, la garantie Dieci a une durée maximale de 36 mois, soit 3 ans. Les conditions spécifiques dépendent toutefois des conditions de garantie de la machine. Pour vérifier la validité, les conditions et les modalités, il est nécessaire de s’adresser à son concessionnaire de référence.

La garantie Dieci est-elle également valable à l’étranger ?

La garantie Dieci est également valable à l’étranger. Pour vérifier la validité, les conditions et les modalités d’intervention dans le pays d’utilisation, il est nécessaire de s’adresser à son concessionnaire.

Quels contrôles de maintenance sont recommandés pour un chariot télescopique Dieci ?

Il est recommandé d’effectuer les contrôles prévus par le plan de maintenance de la machine, en accordant une attention particulière aux paramètres vitaux, au moteur, à la charge, aux messages d’erreur et à la température du liquide de refroidissement.

À quelle fréquence faut-il effectuer la maintenance ordinaire d’une machine Dieci ?

La fréquence dépend du modèle, des heures de service et du plan de maintenance prévu. Le système DTS aide le client à entretenir correctement son engin en lui envoyant une alerte à l’approche des échéances programmées.

Est-il possible de programmer des interventions de maintenance préventive ?

Oui. La maintenance programmée et l’analyse des données de la machine permettent de planifier des contrôles et des interventions avant qu’une anomalie ne provoque une immobilisation.

Que se passe-t-il si j’utilise des pièces de rechange non d’origine sur une machine Dieci ?

L’utilisation de pièces de rechange non d’origine, en plus d’annuler la garantie, peut compromettre le bon fonctionnement de la machine, entraîner une usure secondaire et causer des dommages à long terme.

Les pièces de rechange d’origine Dieci améliorent-elles la durée de vie de la machine ?

Oui. Les pièces de rechange d’origine sont conçues pour préserver la durée de vie de la machine, la compatibilité des composants et les performances dans le temps.

Comment puis-je identifier la pièce de rechange adaptée à mon modèle Dieci ?

Il suffit de communiquer le numéro de série de la machine au centre d’assistance Dieci. Cette donnée permet au concessionnaire d’identifier le modèle, l’année de fabrication et le composant approprié.

Est-il possible de commander des pièces de rechange Dieci en ligne ?

Le client final commande les pièces de rechange par l’intermédiaire d’un revendeur ou d’un Service Dieci. Les concessionnaires agréés accèdent au portail de pièces de rechange Dieci et gèrent directement la commande.

Combien de temps faut-il pour recevoir une pièce de rechange Dieci ?

Différentes options sont proposées en fonction de l’urgence de l’intervention : commande 24 heures, commande 48 heures, commande standard avec expédition sous 5 jours ouvrés (3 jours en moyenne) et commande en stock sous 15 jours (9 jours en moyenne).

Dieci propose-t-il une assistance technique à distance ?

Oui. Grâce au Dieci Telematic System, le Service peut analyser à distance les données de la machine, détecter les anomalies et organiser des interventions plus rapides et mieux ciblées.

Qu’est-ce que le service télématique Dieci ?

Le DTS (Dieci Telematic System) est le système qui permet de surveiller à distance le fonctionnement de la machine, ses principaux paramètres opérationnels, les erreurs, sa position et d’autres données utiles à la maintenance.

La télématique aide-t-elle à prévenir les pannes et les immobilisations des machines ?

Oui. L’analyse des données et des alertes permet de détecter des anomalies qui ne sont pas encore bloquantes et d’intervenir avant qu’elles ne se transforment en pannes ou en immobilisations.

Est-il possible de surveiller à distance les performances d’une machine Dieci ?

Oui. Le DTS permet de vérifier les paramètres de fonctionnement, les messages d’erreur, la position de l’engin, les durées d’utilisation, les accessoires utilisés et d’autres données connexes.

Comment fonctionne le diagnostic sur les engins Dieci ?

Le système collecte et analyse les données de fonctionnement de la machine. Lorsqu’une valeur sort des paramètres corrects, il génère une alerte qui permet au client et au Service d’en vérifier rapidement la cause.

Où puis-je trouver les manuels d’utilisation et de maintenance Dieci ?

La documentation technique est fournie avec l’engin. S’il est nécessaire d’en demander une copie, il faut s’adresser au revendeur ou au centre d’assistance Dieci, en indiquant le numéro de série de l’engin.

Que faire avant de contacter le service d’assistance Dieci ?

Avant de contacter le service d’assistance, il est utile de noter le numéro de série de la machine, de décrire le problème et de vérifier les éventuels messages d’erreur ou alertes affichés à l’écran ou via le DTS.

Quelles données dois-je fournir pour demander de l’assistance ?

La donnée principale est le numéro de série de la machine. Il est également utile d’indiquer le type de dysfonctionnement, les messages d’erreur et les conditions dans lesquelles le problème s’est produit.

Où puis-je trouver le numéro de série de la machine ?

Le numéro de série se trouve à l’intérieur de la cabine et à l’avant du châssis de la machine. Il se compose d’une chaîne alphanumérique de 17 ou 10 caractères.

Le numéro de série est-il nécessaire pour commander des pièces de rechange ou faire appel à l’assistance ?

Oui. Le numéro de série permet d’identifier avec précision le modèle, l’année de fabrication et la configuration de la machine, ce qui facilite le choix de la pièce de rechange et la gestion de l’assistance.

Le service d’assistance Dieci intervient-il directement sur le chantier ?

Dans certains cas, oui. Le revendeur ou le Service mandaté peut intervenir au siège du client ou sur le lieu de travail, en fonction du type d’intervention et de l’organisation du centre d’assistance local.

Comment réduire les temps d’immobilisation de la machine grâce à l’assistance Dieci ?

Il est important d’utiliser des pièces de rechange d’origine, d’effectuer les opérations de maintenance programmées et d’exploiter le système de diagnostic DTS pour prévenir les dysfonctionnements. En cas de panne, il est recommandé de contacter rapidement le centre d’assistance Dieci le plus proche et de demander de l’aide.

Quels sont les avantages d’un réseau d’assistance spécialisé Dieci ?

Il offre une expertise technique, un accès immédiat aux informations, une identification précise des pièces de rechange, des interventions qualifiées, des formations et un lien direct avec la maison mère.

Est-il possible de mettre à jour les logiciels ou les systèmes électroniques des machines Dieci ?

Les machines Dieci sont en constante évolution et le réseau est tenu informé des nouvelles fonctionnalités et des outils numériques. Pour vérifier la disponibilité des mises à jour sur sa machine, il convient de s’adresser au revendeur agréé.

Est-il possible d’acheter des équipements ou des options pour les machines Dieci sur le marché secondaire ?

Oui. L’achat d’accessoires et d’options sur le marché secondaire est possible via le réseau de concessionnaires Dieci. Le revendeur de référence pourra, à l’aide du numéro de série de la machine, vérifier la compatibilité et commander le composant demandé.