L’obiettivo di ogni brand è quello di offrire prodotti e soluzioni che soddisfino e superino le aspettative dei propri clienti. Tutte le aziende sono orientate all’eccellenza produttiva, perché il mercato impone determinati standard.
Nella percezione di un brand da parte del pubblico, però, un altro aspetto fondamentale è come questo riesca ad interagire con le richieste dei clienti. Anche dal punto di vista dei servizi è necessario trovare un valore differenziante che incentivi il ritorno d’acquisto e contribuisca alla percezione positiva del brand.
Ne abbiamo parlato con il nostro After Sales Director, Vittorio Cadoni
La divisione post-vendita DIECI nasce per aumentare la customer satisfaction, con l’obiettivo di anticipare e comprendere i bisogni dei clienti, offrendo loro un’esperienza d’acquisto positiva.
Come si articola il post-vendita di DIECI e quali sono i servizi offerti?
Il concetto di post-vendita nella nostra realtà aziendale racchiude diversi servizi erogati in una molteplicità di canali:
- Assistenza da remoto effettuata dal Service Area Manager mediante telefono o mail;
- Assistenza a domicilio sia in Italia che all’estero;
- Vasta gamma di pezzi di ricambio;
- Ampio plafond di garanzie;
- Documentazione tecnica: manuali use and maintenance, manuali di officina, circolari tecniche e cataloghi ricambi.
Un servizio ad altissimo valore che offriamo ai nostri clienti è il training, volto a trasferire loro la conoscenza delle macchine.
Abbiamo uno stabilimento adibito a scuola, mentre per situazioni custom la formazione viene erogata in loco.
Durante la pandemia, così come molte realtà, ci siamo strutturati per offrire l’assistenza online con sessioni in diretta per una class-room formata da circa 20/30 persone.
Alcune casistiche si sono risolte grazie a pills registrate, altre invece richiedevano video personalizzati sulla base delle richieste degli utenti.
Quali sono i servizi post-vendita più apprezzati dal cliente e che ne favoriscono maggiormente la fidelizzazione o il riacquisto?
DIECI nasce come una realtà radicata nel territorio e quindi per sua natura fisicamente vicina al cliente.
Questa vicinanza viene espressa fornendo formazione e servizi quali assistenza tecnica, manualistica e pezzi di ricambio per macchine che possono avere fino a 30 anni.
Nel corso del tempo, con la crescita aziendale, il reparto dell’after-sales si è sempre più strutturato: abbiamo una casella di posta elettronica dove vengono fatte confluire tutte le mail e i Service Area Manager analizzano ed evadono le richieste.
Inoltre, ci serviamo di un call center per il customer service che fa un primo check sulla macchina e a seconda della casistica distribuisce le chiamate ai diversi reparti aziendali.
Avere un back-office dedicato ci aiuta a dare una risposta più rapida, efficiente ed esaustiva ai nostri clienti.
Il valore differenziante dei prodotti DIECI è l’ampia gamma di proposte di garanzie che mettiamo a disposizione del cliente, disegnate praticamente su qualsiasi tipo di esigenza. Abbiamo 23 tipi di garanzie, dove rientrano quasi tutte le casistiche.
Questo plus è reso possibile sia dalla qualità delle nostre macchine, che dalla profonda conoscenza del mercato che il dipartimento post-vendita ha maturato negli anni.
Lo scopo è quello di rendere il servizio semplice e completo senza necessità di ulteriori investimenti o spese impreviste.
Come fa DIECI a garantire assistenza e ricambi per i suoi mezzi sul territorio nazionale e all’estero?
Sia in Italia che all’estero abbiamo rivenditori autorizzati che distribuiscono i nostri prodotti e seguono i mezzi durante il loro ciclo di vita.
Questi attori intervengono in caso di anomalie, ricambi e consigliano quando e se è necessario effettuare la manutenzione.
Inoltre, le filiali DIECI che sono presenti in molti paesi come Francia, Germania, Spagna, Inghilterra, Russia e America svolgono la funzione di assistenza in stretto contatto con l’headquarters.
Quanto è importante la manutenzione periodica e predittiva per avere un mezzo longevo e performante?
In linea generale, una macchina che funziona bene e per tanto tempo è frutto delle cure che le vengono riservate.
Oggi effettuare periodicamente una manutenzione è fondamentale perché viviamo in un momento storico in cui sono imposti molteplici vincoli legislativi come le normative sulle emissioni e le regole sulla sicurezza. Questo influisce sui modi e i tempi della maintenance.
Per fare un esempio concreto, una volta qualunque olio poteva essere idoneo al buon funzionamento del motore. Ora le macchine hanno un alto contenuto tecnologico: i filtri, i ricambi e le componenti vengono disegnate appositamente per i nostri modelli e per raggiungere determinate prestazioni. Di conseguenza, per consentire un corretto funzionamento del mezzo e mantenerlo sano il più a lungo possibile è fondamentale utilizzare prodotti in linea con il concept della macchina ed effettuare interventi periodici e di qualità.
Quanto sono importanti oggi i servizi post-vendita per marcare la differenza tra brand?
Secondo il mio punto di vista l’after-sales è il reale valore che differenzia un brand rispetto ad un altro.
Oggi siamo in un mondo dove i materiali e le tecnologie a disposizione delle aziende sono spesso equiparabili; anche la progettazione e la realizzazione dei prodotti sono orientate all’eccellenza. Per far comprendere il reale valore di un prodotto di alta qualità come il nostro, il servizio e l'esperienza d'acquisto che lo accompagnano devono essere altrettanto soddisfacenti.
Più il servizio post vendita è rapido, efficiente ed esaustivo maggiore sarà la percezione positiva del prodotto stesso, del brand e dell’azienda.
Inoltre, nel nostro business contadino il passaparola conta ancora molto, un cliente soddisfatto si fa spesso attivamente promotore dei nostri prodotti e servizi.
In quale direzione si stanno sviluppando i servizi post-vendita, nel prossimo futuro quali saranno le novità?
Il trend è rendere le persone autonome nella gestione del maggior numero di problematiche, utilizzando i canali di comunicazione a loro più convenienti e vicini. In altre parole, un cliente può richiedere assistenza mediante qualsiasi piattaforma ritenga idonea in quel momento.
Diventa compito dell’azienda fornire una risposta in questi termini, con un approccio di system-integration che consenta l’erogazione di un servizio rapido e di qualità.
Il mondo corre lungo l’asse della semplicità e delle smart actions: tutto deve essere accessibile, intuitivo e fatto in modo intelligente, a prescindere dalla complessità dei processi. Grazie alla digitalizzazione siamo in grado di rendere semplice quello che fino a ieri era considerato difficile.
Il futuro è nel mobile e nelle Application, prendiamo come esempio la piattaforma di Whatsapp. Sono già molte le aziende che utilizzano questo strumento per offrire assistenza ai propri clienti.
Esistono APP che aiutano a monitorare la propria macchina, fare autodiagnosi, acquistare pezzi di ricambio inquadrandoli con la fotocamera del cellulare. Nell’automotive queste tecnologie sono già realtà collaudate. Nel nostro settore, invece, c’è più resistenza al cambiamento, l’obiettivo è dare ai clienti il giusto tempo per adattarsi ed accogliere nuove modalità di assistenza e servizio.
"